Menu

Kundenorientierung und -kontakt

Testverfahren zu Service- und Kundenorientierung sowie Kundenkontaktkompetenz

 

Die Bedeutung, die die Leistung der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt für den Unternehmenserfolg hat, wird inzwischen von verschiedenen Seiten herausgestellt, so z.B. auch  in qualitätsbezogenen Managementsystemen wie TQM (Total Quality Management).  Unbestritten ist, das unzufriedene Kunden durch  "Mund-zu-Mund-Propaganda" viele andere potentielle Kunden nachhaltig beeinflussen. Umgekehrt müssen zufriedene und loyale Kunden zu wesentlichen Vermögenswerten eines Unternehmens gezählt werden. 

Die Entwicklung der hier angebotenen psychologischen Testverfahren startete bereits etwa 1990.


Bekannt war zu dem Zeitpunkt die zunehmende Bedeutung des tertiären Sektors in den Industrieländern. Hier im Ruhrgebiet war der Niedergang der Schwerindustrie unmittelbar zu beobachten. Neu waren damals die diagnostischen Erfordernisse bei der Begleitung beruflicher Neuorientierung in den Ländern des früheren Ostblocks. Ziel war die Entwicklung eines einfachen Fragebogenverfahrens, das die Eignung und Neigung von Menschen für Tätigkeiten im Bereich Kundenkontakt, Verkauf und Service durch die Erhebung relevanter psychologischer Einstellungsmuster und Motive zu erfassen erlaubt.  

 

Die Basisversion des Verfahrens (SKASUK – Skalen zur Kunden- und Serviceorientierung) beinhaltete mit den Skalen

- Aufgeschlossenheit,

-  Einfühlungsvermögen,

- Selbstbeobachtung und

- Frustrationstoleranz 

Kompetenzen, die bei kundenorientiertem Verhalten vorausgesetzt werden müssen. Mit den verbleibenden vier Skalen werden vor allem die Motivationsfaktoren erhoben:

- Streben nach sozialer Anerkennung,

- Leistungsmotivation,

- Dienstleistungs­bereitschaft und

- Dominanzstreben.

 

Qualität: Die teststatistischen Gütekriterien zur Reliabilität (Cronbachs Alpha) bewegen sich im Bereich von .50 bis .79. Hinsichtlich der (Konstrukt-) Validität ergaben sich in einer Stichprobe von 370 Bankangestellten im Bereich Vermögensberatung signifikante Korrelationen zwischen den Skalen der Verfahren SKASUK und dem Verfahren zur Erfassung von Motiven MMG (Multi-Motiv-Gitter).

 

In dieser Version wird das Verfahren auch von den Firmen Eligo und Schuhfried in Deutschland sowie weltweit über Kooperationspartner angeboten.

 


 

Im Laufe der Zeit konnten umfangreiche Analysestichproben aufgebaut werden, die u.a. zu einer Spezialisierung der Verfahren für bestimmte Zielgruppen (z.B. Bewerber um Ausbildungsplätze bei der Sparkassenorganisation) genutzt wurden. Seit 1996 wurde in der Zusammenarbeit mit der Rheinischen Sparkassenakademie in Düsseldorf das Verfahren S-Kudo (Sparkassen-Kundenorientierung, siehe auch www.s-kudo.net) entwickelt, dessen Struktur 5 Testdimensionen enthält:

- Kommunikative Aktivität

- Frustrationstoleranz

- Leistungsmotivation

- Selbstaufmerksamkeit

- Serviceorientierung

 

Durch die Anwendung des Testverfahrens in verschiedenen Bundesländern konnten Normstichproben mit N > 5000 aufgebaut werden. Ebenso wurde die prognostische Validität, also die Leistung des Testverfahrens, durch den Vergleich mit Beurteilungen der Bewerber im Assessment Center, im Interview sowie während der Ausbildung  untersucht. Dabei ergaben sich hochsignifikante Zusammenhänge z.B. zwischen Testergebnis und Beurteilung im Assessment Center, aber auch mit der Beurteilung durch die Ausbilder. Die Zuverlässigkeitskennzahlen (Reliabilität) des S-Kudo liegen zwischen .76 und .88.

 

 

 


 

Die neueste Version des Verfahren, der Test S & K (Service- & Kundenorientierung) wurde gewonnen durch Einbau neuer Fragen, Einsatz an einer sehr breit gestreuten Stichprobe und der Anwendung des Verfahrens der Faktorenanalyse zur Zusammenstellung der Testskalen. Diese lauten jetzt:

- Dominanz, Überzeugungskraft

- Frustrationstoleranz,

- Soziale Anpassung, Imagepflege,

- Kontakt und Kommunikation

- Einfühlungsvermögen als Gesprächskompetenz,

- Prosoziales Verhalten, Hilfsbereitschaft,

- Leistungsmotivation,

- Problemlösungs-, Handlungsorientierung.

 

 

Qualität: Hier ergaben sich Steigerungen der Reliabilitätskoeffizienten im Bereich von .74 bis .93 für die einzelnen Testskalen. Erste Studien zur Validität der neuen Skalen werden derzeit gerade ausgewertet.

 

Die Art der Testfragen

Bei den Testfragen handelt sich häufig um beschreibende Aussagen zur eigenen Person, um Statements mit Wertaussagen und Einstellungsfragen, die auch Bewerbern ohne einschlägige Berufserfahrungen Gelegenheit gibt, ihre Neigungen und Interessen auf der Basis ihrer bisherigen Lebenserfahrung darzustellen. Die Testverfahren ermöglichen dem Probanden, Zustimmung oderAblehnung zu der Aussage in vierstufiger Form

 

- trifft nicht zu,

- trifft kaum zu,

- trifft meist zu,

- trifft voll zu,

 

anzugeben. Die jetzt eingesetzte Sammlung von Fragen wurde in einem längeren Auswahl- und Modifikationsprozess herausgeschält. Beim Verfahren geht es ausschließlich um Neigung und Eignung für berufliches Handeln in Verkaufs-, Service und Beratungssituationen. Der Umfang des Fragenkatalogs beträgt je nach Version 90 bis 120 Fragen. Die Bearbeitungszeit beträgt etwa 20 Minuten.

 

Testmaterialien und -abwicklung

Das Testverfahren kann in unterschiedlicher Form, je nach den Wünschen und

Möglichkeiten der Anwender, eingesetzt werden. In der Regel wird dazu ein Benutzerkonto des Kunden auf www.testtube.de eingerichtet, das der Bereitstellung der Testmaterialien, der Testabwicklung und dem Abruf der Ergebnisse dient.

 

Die Bildschirm-Version lässt die Bewerber die Testfragen direkt am PC beantworten. Voraussetzung ist für jeden gleichzeitig zu testenden Bewerber ein PC mit Internetanschluss. Von der Testleitung muss vorher die Startseite des Tests im Internet mit dem entsprechenden Passwort geöffnet werden.

 

Bei der Papierversion mit Auswertung durch die Anwender werden die Fragen in Form eines Testheftes vorgelegt, der Bewerber trägt seine Antworten in einen separaten Antwortbogen ein. Ein Mitarbeiter des Kunden benutzt dann den eigenen Account beim Portal www.testtube.de, um die Antwortbögen einzugeben. Diese werden sofort ausgewertet und stehen unmittelbar nach der Eingabe im Internetbrowser zur Verfügung. Auf Wunsch wird eine Seite eingerichtet, wo auch Bewerber ihr Ergebnis einsehen können.

 

Zusätzlich gibt es die Papierversion mit Auswertungsservice. Dabei erfolgt die Testvorgabe wie im obigen Fall, die Antwortbögen werden jedoch auf dem Post- oder Fax-Wege an den Programmautor gesandt. Im Regelfall liegen die Ergebnisse inklusive der Postwege spätestens nach einer Woche vor. Nach vorheriger Terminabsprache ist auch bei Bedarf ein Fax-Sofort-Service möglich mit einer Sammelauswertungsliste von beispielsweise 25 Bewerbern innerhalb von zwei Stunden.

 

Nutzen

Das Verfahren bietet eine standardisierte und objektive Unterstützung der Persona­lentscheidung bei Verkaufs- und Servicebezogenen Tätigkeiten mit direktem Kundenkontakt.

 

Bei Bedarf werden die Anwender über die Einsatz- und Aussagemöglich­keiten psychologischer Testverfahren informiert. Dabei besteht auch Gelegenheit, das vorhandene Know-How in eine unternehmens- oder positionsspezifische Modifikation des Verfahren einfließen zu lassen.